Monica Axinte
En Google Shopping, hay dos tipos de puntuaciones: las puntuaciones de productos que, como su nombre indica, se aplican a productos concretos y las puntuaciones del vendedor, que se aplican a los proveedores y que resultan esenciales para generar confianza en los compradores.
Las puntuaciones del vendedor de Google Shopping ofrecen a los compradores una visión general de la experiencia de compra de anteriores clientes. Los posibles clientes tardan menos de un segundo en procesar estas puntuaciones y pueden generarte más ventas (o no).
Si quieres empezar a generar confianza en los clientes (incluso antes de que entren en tu página web), debes comprender mejor cómo funcionan las puntuaciones del vendedor en Google Shopping.
¿Qué son las puntuaciones del vendedor?
La puntuación del vendedor es un sistema de calificación de cinco estrellas que Google utiliza para valorar a los minoristas. Es la puntuación que ha recibido tu tienda o empresa y esta aparece en los resultados de búsqueda y en las páginas de productos de Google Shopping.
Obviamente, aquellos anuncios que cuentan con una puntuación del vendedor destacan más entre los resultados de búsqueda de Google Shopping que aquellos que no la tienen. Además, los anuncios con una puntuación alta y muchas estrellas destacan todavía más.
Asimismo, las puntuaciones del vendedor también aparecen en la publicidad PPC al llevar a cabo campañas en Google Ads y, a su vez, los anuncios de Google Ads con puntuación del vendedor obtienen más clics.
La importancia de las puntuaciones del vendedor
Omnitail ha registrado un aumento del 107 % del CTR en aquellos anuncios con puntuación del vendedor, en comparación con los que carecían de ella. Por este motivo, los anuncios del catálogo que muestren la puntuación del producto y del vendedor aumentarán el CTR y, en consecuencia, harán que tus anuncios de Google Shopping sean más relevantes.
A los minoristas suele costarles que sus clientes dejen reseñas sobre los productos que han adquirido. De hecho, los estudios realizados al respecto han demostrado que solo el 6 % de los consumidores deja siempre su opinión tras realizar una compra. Esto puede hacer que a los pequeños minoristas les sea muy complicado llegar al mínimo de 150 reseñas que pide Google para poder mostrar las puntuaciones del vendedor.
La mejor manera de optimizar la posibilidad de mostrar la puntuación del vendedor en tu catálogo de Google Shopping es ser proactivo y tomar medidas que aumenten la probabilidad de que tus clientes te dejen reseñas.
¿Cómo funcionan las puntuaciones del vendedor?
Google recopila reseñas que has recibido de varias fuentes diferentes y le otorga una valoración por estrellas a tu negocio. Sin embargo, no es una valoración fija. Va cambiando a medida que se añaden nuevas reseñas y se eliminan las viejas.
Para obtener una puntuación del vendedor, Google pone como requisito haber recibido al menos 150 reseñas en los últimos 12 meses, mientras que antes pedía solo 30.
Según el equipo del servicio de atención al cliente de Google Ads, el motivo de este cambio reside en que:
«Nuestro equipo técnico ha descubierto que el mínimo de 30 reseñas estaba dando algunos problemas de calidad. Al aumentar el mínimo de reseñas necesario, obtenemos datos adicionales de gran utilidad para generar las puntuaciones del vendedor, lo que permite generar calificaciones más estables. Consideran que el ofrecer una señal estable de alta calidad en menos lugares resulta más beneficioso para los usuarios».
Además de estas 150 reseñas, debes haber obtenido una puntuación de al menos 3.5 de 5 estrellas.
Sin embargo, Google Shopping no recopila reseñas directamente. En su lugar, recurre a una serie de fuentes, tanto propias como de terceros, para obtener datos de las reseñas y luego valorarlas todas para otorgarte una puntuación. Para que los clientes tengan la oportunidad de dejarte su opinión, deberás unirte a una o más de estas páginas web de reseñas. Algunas de estas páginas son gratuitas, mientras que otras aplican ciertas tarifas.
Entre las fuentes de las que se recopilan reseñas están:
Trusted Stores: este es un servicio de reseñas propiedad de Google que permite a los clientes dejar sus opiniones tras completar una transacción. Está disponible para minoristas de EE. UU., Reino Unido, Australia, Alemania, Francia y Japón. El registro es gratuito, pero debes completar un proceso de solicitud.
Reseñas de Clientes en Google: esta es una herramienta de Google dirigida a minoristas y que brinda a tus clientes la oportunidad de dejar reseñas tras realizar una compra en tu página web. Una vez te acepten en el programa (el cual es gratuito), deberás añadir un código a tu página web. A la hora de realizar el pago, se le mostrará un enlace a una encuesta a tus clientes. Las Reseñas de Clientes en Google están disponibles para minoristas de Austria, Bélgica, Brasil, Canadá, Suiza, República Checa, Dinamarca, España, Italia, México, Países Bajos, Noruega, Nueva Zelanda, Polonia, la Federación de Rusia, Suecia y Turquía.
Evaluación de Google y StellaService: StellaService es una empresa de información y medición. Y además, tiene un acuerdo de asociación con Google para proporcionarle análisis de los minoristas. Cabe señalar que es un servicio de pago. Pero además, Google lleva a cabo sus propios análisis de algunos minoristas para examinar en profundidad la experiencia de compra que ofrecen a sus clientes.
Partners de reseñas: Google también recopila reseñas de varias páginas de opiniones respetables de Internet. Entre ellas se incluyen: PriceGrabber, TrustPilot, Verified Reviews, Trusted Shops, TrustedCompany, Reevoo, ResellerRatings y algunas más. Cada una de estas páginas web tiene una política distinta (y precios diferentes) que permiten a los minoristas utilizar su servicio o administrar sus cuentas.
Es importante recordar que las puntuaciones del vendedor de Google no se actualizan en tiempo real. Esto significa que puede tardar algo de tiempo en que una nueva reseña se refleje en la puntuación (se calcula que hasta seis semanas).
1. Ofrecer un gran servicio
Esto es algo evidente, pero esforzarse por garantizar que la experiencia de tus clientes es óptima es, en realidad, la táctica de «optimización» más importante en la que puedes trabajar.
Por lo general, las reseñas de los clientes se basan en el servicio, así que asegúrate de cumplir con sus expectativas. Es decir, envía los productos rápidamente, no cobres gastos de envío demasiado altos, responde a las consultas con prontitud y describe los productos con precisión.
Si necesitas más consejos de Google sobre cómo mejorar todavía más, puedes obtener una evaluación de StellaService.
2. Asegúrate de que tus datos comerciales son correctos
Tener la información de tu cuenta Merchant Center actualizada es importante porque, si los datos no son correctos, puede que las reseñas no se atribuyan a tu empresa.
Comprueba que la información también coincida con la contenida en la fuente de reseña. Sobre todo verifica el nombre de la tienda y el nombre del dominio de tu página web.
3. Responde de manera positiva a las reseñas negativas
Las reseñas negativas nunca son agradables de leer, pero debes considerarlas una oportunidad para tu negocio.
Debes darles una respuesta y disculparte ante los clientes por la mala experiencia. Expresa tu intención de investigar el asunto y solicita al cliente que se ponga en contacto contigo a través de un medio privado, como por ejemplo, correo electrónico.
Al responder a estas reseñas, no incluyas el nombre de tu empresa ni las palabras clave de búsqueda.
Si crees que has resuelto el problema con éxito y que el cliente ha quedado satisfecho, puedes pedirle que modifique la reseña. Por ejemplo, pueden publicar una actualización o una reseña de seguimiento.
4. Responde a las reseñas positivas
Aunque responder a las reseñas negativas es esencial, dar las gracias a los clientes satisfechos por sus reseñas es una manera de demostrar que te importan.
Responde a las reseñas positivas dando las gracias y utiliza en tu respuesta el nombre comercial, la ciudad o las palabras clave de búsqueda relevantes. Invita a los clientes a repetir la compra y la próxima vez que vuelvan a hacer un pedido, recuerda darle un toque personal.
5. Solicita que te dejen reseñas
Es un hecho bien conocido que los clientes son más propensos a dejar reseñas cuando han vivido una experiencia negativa; de hecho, se estima que por cada reclamación 26 clientes se quedan en silencio.
Las reseñas de los clientes satisfechos tienen un valor incalcuable, así que ¿por qué no pedirles que te dejen una reseña y proporcionarles un enlace para que puedan hacerlo? ¿Por qué zambullirse en una piscina de oro y quedarse de brazos cruzados?
La mejor manera de alentar a los clientes a dejar una reseña es enviándoles un correo electrónico una vez que el servicio de mensajería te haya notificado que el pedido se ha entregado.
De esta manera, puedes lograr que hasta un 70 % de los clientes te dejen una reseña. Y al mismo tiempo, hará que te sea mucho más sencillo alcanzar el mínimo de 150 reseñas que exige Google.
6. Utiliza también las puntuaciones de productos de Google
El objetivo final de la puntuación del vendedor es ganar visibilidad y generar confianza en los clientes de Google Shopping.
Otra forma de dar aún más visibilidad a tus catálogos en Google Shopping es utilizando las puntuaciones de productos.
Este tipo de puntuación aparece en los productos que figuran en Google Shopping, así como en los anuncios de Shopping, y destacan de manera notable. Sin esta puntuación, los catálogos parecen incompletos y resultan mucho menos convincentes, sobre todo cuando se muestran junto a catálogos que sí la tienen.
Lo ideal es que incluyas estos tres identificadores en tu feed: GTIN, marca y MPN. De hecho, si no envías un GTIN y existe uno para el producto, puede que Google no te apruebe el producto. También deberías enviarle un feed de revisión a Google al menos una vez al mes.
Vender productos en línea es competitivo. La puntuación del vendedor es una forma de seguir siendo competitivo, ya que demuestra a los clientes que ofreces un servicio de atención al cliente excelente y que eres un minorista honesto y fiable. Para la mayoría de los consumidores, este detalle es más importante que obtener el precio más barato posible.
Cada vez son más los consumidores que recurren a las reseñas para decidir si comprar un producto en línea o no. De hecho, el 90 % de los clientes dicen que las reseñas influyen en sus decisiones de compra y el 80 % afirma que confía en las reseñas de Internet tanto como en las recomendaciones personales.
Las investigaciones llevadas a cabo han demostrado que las puntuaciones de los vendedores son capaces de aumentar las tasas de conversión hasta un 50 %. Si no te lo crees, mira cómo los clientes confían en Amazon y recurren cada vez más a esta plataforma para comprar productos por Internet, lo cual hace que sus ingresos aumenten constantemente año tras año.